Zahlungsausfälle in der Hotellerie

Wer in der Gastronomie ein kleines Vermögen machen will, muss ein Großes mitbringen – so oder so ähnlich lautet ein augenzwinkerndes Sprichwort. Auch wenn es nicht für alle Branchenvertreter zutreffen mag, hat es doch einen wahren Kern: Der Dienst am Gast ist ein echter Knochenjob. Umso ärgerlicher sind deshalb Zahlungsausfälle in der Hotellerie. In diesem Blogbeitrag widmen wir uns daher speziell den Belangen der Hotel- und Gastronomiebranche und zeigen, wie man Zahlungsausfällen hier professionell begegnet.

Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen gastronomischen Betrieb sind ordnungsgemäß geführte Bücher. Auch vollständige und rechtlich einwandfreie Rechnungen sollten selbstverständlich sein. Werden Rechnungen nicht bezahlt und Mahnungen ignoriert, lohnt die zeitnahe Zusammenarbeit mit einem Inkassodienstleister: Nicht nur, weil die Realisierungschancen für offene Forderungen dann steigen, sondern auch, weil moderne Inkassodienstleister als emotional unbeteiligte Vermittlungsinstanz auftreten und sich für den Schutz der Beziehung zwischen Gasthaus und Gast einsetzen.

Der mediative Ansatz

Wer wie die Gastronomie und Hotellerie auf wiederkehrende, zufriedene Stammkundschaft angewiesen ist, tut sich naturgemäß schwer, offene Rechnungen mit aller Härte einzufordern. Schließlich geht es auch um den eigenen Ruf und der ist ein wertvolles Kapital. Damit der Balanceakt zwischen konsequenter Forderungsrealisierung und Erhalt des Gästeverhältnisses gelingt, kann ein mediativer Ansatz der richtige sein.

Im Mediativinkasso stellen die Realisierung einer offenen Forderung und der Erhalt der Kundenbeziehung ebenbürtige Ziele dar. Dann geht es darum, einen geeigneten Mittelweg zu finden, mit dem sich alle Parteien anfreunden können. Es geht darum, dass sich Gastronom und Gast trotz des Zahlungsausfalls noch in die Augen schauen können und der Gast letztendlich wiederkommt.

Damit die mediative Herangehensweise auch funktioniert, ist es hilfreich, wenn sich Gastronomen und Hoteliers selbstkritisch mit der eigenen Leistung am Gast auseinandersetzen. Das Gros der Zahlungsausfälle in der Gastwirtschaft lässt sich nämlich auf die Unzufriedenheit des Gastes zurückführen. Waren immer alle Angestellten höflich und zuvorkommend? Wurden alle Wünsche des Gastes berücksichtigt? Konnte sich der Gast stets auf Gasthaus und Personal verlassen? Wie lief das Beschwerdemanagement vor Ort? Diese und andere Fragen sollten sich von Zahlungsausfall betroffene Gastronomen unbedingt stellen.

Die Praxis zeigt: Es ist besonders wichtig, auch bei einem Zahlungsverzug ein offenes Ohr für seinen Gast zu behalten und den eigenen Ärger – auch wenn er berechtigt ist – hinunterzuschlucken und professionell zu agieren. Hier hilft es, einen Inkassodienstleister als neutralen Moderator an seiner Seite zu wissen.

Ist der Ruf erst ruiniert…

Unzufriedene Gäste können für Gastronomen und Hoteliers zum echten Albtraum in Sachen Reputation werden. Eine abschätzige Kritik ist über verschiedenste Webportale schnell in Umlauf gebracht. Hier gilt es, schnell und vor allem präventiv zu handeln. Ein professionell durchgeführtes Forderungsmanagement, das auch die Situation des Gastes berücksichtigt, kann zur nachträglichen Visitenkarte eines Hauses werden. Besonders ein – trotz allem – angenehmes Krisenmanagement bleibt vielen Gästen im Gedächtnis und wird via Mundpropaganda weitergetragen.

Fazit

Gastronomen und Hoteliers tun gut daran, sich aktiv und professionell mit Forderungsausfällen zu befassen und sich auch dann noch als Servicedienstleister zu verhalten, wenn es zu einem Zahlungsausfall gekommen ist. Gerade im gastronomischen Bereich kommt es auf ein zielgerichtetes Reputationsmanagement an, hier lohnt die frühzeitige Zusammenarbeit mit einem Dienstleister im Forderungsmanagement.