Beim Telefoninkasso geht es darum, individuelle Zahlungsvereinbarungen mit Schuldnern zu treffen, die auf Mahnungen nicht reagiert haben. So lässt sich der Dreh- und Angelpunkt im Mediativinkasso bündig zusammenfassen. Worauf es im telefonischen Inkasso genau ankommt und welchen Stellenwert es in der professionellen Schuldnerkommunikation hat, zeigen wir in diesem Blogbeitrag.
Innerhalb des regulären Ablaufes im professionellen Forderungsmanagement steht das Telefoninkasso an dritter Stelle, nämlich direkt nach erster und zweiter Mahnung, sollte bis dahin keine Reaktion von Schuldnerseite erfolgt sein. Der Anspruch in der direkten, telefonischen Schuldnerkommunikation: Eine zweckdienliche Lösung herbeiführen, die einerseits die Realisierung des offenen Postens verfolgt, andererseits aber die finanziellen Möglichkeiten des Schuldners nicht überstrapaziert. Also entweder die Vollzahlung oder, wenn diese nicht möglich ist, eine Ratenzahlungsvereinbarung.
Auswege aufzeigen
Eine überraschende Erfahrung, die viele professionelle Call Center Agenten im Telefoninkasso machen, ist, dass Schuldner häufig regelrecht erleichtert sind, dass sich in der Angelegenheit nun endlich etwas bewegt. Denn manche Schuldner befinden sich in einer derart schwierigen finanziellen Situation, dass sie wie gelähmt sind. Post – egal ob vom Gläubiger, dem Inkasso Büro oder sogar den Gerichten – wird nicht bearbeitet und der Überblick über die eigenen Schulden fehlt faktisch. Ohne äußeren Impuls geht in solchen Situationen nichts voran.
Zusätzlich geht es im Telefoninkasso auch immer darum, die Realisierungskosten gering zu halten. Dieses Ziel ist tatsächlich im Interesse von Gläubigern, Inkassodienstleistern und Schuldnern gleichermaßen. Für alle weiteren Maßnahmen, wie bspw. die Einleitung des gerichtlichen Mahnverfahrens entsteht Aufwand und es entstehen Kosten. Der Aufwand entsteht beim Inkassodienstleister und die Kosten entstehen zunächst auf Gläubigerseite, auch wenn dem Gläubiger sämtliche Beitreibungskosten natürlich als Verzugsschaden vom Schuldner zustehen. Dennoch gilt: Ein erfolgreiches Telefoninkasso hilft, solche Kosten zu verhindern und strafft zudem den Inkassoablauf insgesamt.
Nun sind Inkassodienstleister freilich keine Seelsorger und an oberster Stelle stehen immer die Realisierung und Durchleitung der offenen Forderung, aber die telefonische Schuldnerkommunikation bietet eine optimale Gelegenheit, die Schuldnerseite kennenzulernen. Mit einem offenen Ohr – auch und gerade für die schuldnerische Situation – lässt sich eine gute Grundlage für die Vermittlungsarbeit zwischen Gläubigern und Schuldnern schaffen. Und der Erfolg stellt sich im Mediativinkasso ein. Ohne Telefoninkasso würde ein wichtiger Schritt in der Arbeit an offenen Posten fehlen.
Zielgerichtet kommunizieren
Wenngleich der psychologische Effekt der telefonischen Kontaktaufnahme mit Schuldnern nicht zu unterschätzen ist: Zweck des Telefoninkasso ist immer die Durchsetzung der Gläubigerinteressen. Es ist entsprechend ein Balanceakt und kein Telefonat gleicht dem anderen. Im einen Fall braucht es einen beherzten Appell, um eine Zahlungsvereinbarung zu treffen und im Anderen kommt es auf Einfühlungsvermögen an.
Diese Vielfalt an Gesprächen im Telefoninkasso verlangt in der Inkassosachbearbeitung nicht nur eine hohe Kommunikationsfähigkeit, sondern auch die Fähigkeit, spontan, korrekt und zielorientiert auf die jeweilige Situation zu reagieren. Das braucht Übung. Nur dann kann von professioneller Schuldnerkommunikation eine Rede sein.
Fazit
Telefoninkasso ist ein zentraler Schritt im zielgerichteten Inkassoprozess. Als direkte Schnittstelle zur Schuldnerseite lassen sich im Inkassotelefonat regelmäßig sinnvolle Lösungen erarbeiten, und das Inkasso verläuft erfolgreich.
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