Einheitliche Verbraucherrechte im EU Binnenmarkt – Chancen und Risiken

Seit dem 13. Juni 2014 ist sie verbindlich: Die EU-Richtlinie 2011/83/EU. Die Regelung schafft einen EU-weit verbindlichen Rechtsrahmen, vor allem für den Online- und Versandhandel. Wo dadurch Ausfallrisiken lauern aber auch wo sich echte Chancen für eine verbesserte Kundenbeziehung auftun, zeigen wir in diesem Blogbeitrag.

Das Verhältnis zwischen Händlern und Kunden umfasst fortan mehrere Neuerungen, besonders in Bezug auf Aufklärungspflichten, Widerrufsverfahren und Versandkosten. Im Fokus der Richtlinie stehen dabei der Fernabsatz und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge. Die neue Richtlinie gilt dabei für fast alle Waren und die meisten Dienstleistungen. Ein erhöhtes Ausfallrisiko ergibt sich vor allem aus dem Übergang der Rückversandkostenbelastung vom Händler auf den Kunden. Eine Bonitätsprüfung bzw. ein Kontoverbindungscheck kann hier im Vorfeld eines Vertragsschlusses sinnvoll sein. Die enge Zusammenarbeit mit einem Inkassodienstleister ist entsprechend sinnvoll.

Versandkosten – wer zahlt wann?

Nach der neuen Richtlinie müssen Kunden die Kosten für den Rückversand im Widerrufsfalle selbst tragen. Unternehmen steht es dabei aber frei, eine Kostenübernahme als besonderen Service anzubieten. Ebenfalls neu ist die Haftungseinschränkung bei Widerruf für teurere Versandarten. Händler haften hier ab sofort nur noch für die Kosten der jeweils günstigsten Versandart. Zusatzkosten für Expresslieferungen o.ä. sind durch den Kunden zu begleichen.
Das Kostenverhältnis verschiebt sich also zu Gunsten von Händlern, weil die Aufwendungen für Retouren deutlich sinken (können). Zugleich birgt die neue Regelung aber auch ein erhöhtes Risiko für Zahlungs- und Warenrücksendungsausfälle, wenn Kunden ihrer Rücksendeverpflichtung nicht nachkommen, weil die die Kosten scheuen. Um sich hier rechtlich abzusichern, ist eine umfassende Aufklärung über die veränderten Modalitäten im Widerrufsfall unerlässlich.

Widerrufsverfahren

Die meisten Neuerungen finden sich im Widerrufsverfahren. So gilt inzwischen eine europaweit einheitliche Widerrufsfrist von 14 Tagen und zwar ab Erhalt der Ware(n). Zugleich dürfen Händler das bezahlte Geld solange behalten, bis die retournierte Ware wieder bei ihnen ankommt. Erst dann haben Kunden einen Erstattungsanspruch.

Darüber hinaus reicht das bloße Zurücksenden einer Ware nicht mehr aus, jetzt bedarf es einer expliziten Widerrufserklärung durch den Kunden, damit der Widerruf rechtmäßig ist. Um das Verfahren zu vereinfachen, schlägt die EU ein einheitliches Formular für den Widerruf vor, das beispielsweise als besonderer Service auf der Webseite von Händlern zum Download angeboten werden kann. Jedoch müssen parallel auch frei formulierte Widerrufserklärungen zugelassen sein.

Auch der Ausnahmenkatalog ist deutlich gewachsen. So sind unter anderem Waren ausgenommen, die nach dem Auspacken nicht mehr wiederverkaufsfähig sind, beispielsweise medizinische oder Hygieneprodukte. Brennstoffe, die nach der Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern verbunden sind, können ab sofort auch nicht mehr reklamiert werden. Ein nachträglicher Rücktritt von einer Gaslieferung ist also künftig nicht mehr möglich. Gleiches gilt für Individualprodukte, wie Maßkleidung. Vor allem für Softwarehändler erfreulich: Sämtliche Downloadprodukte sind vom Widerruf ausgeschlossen.

Informationspflichten ausgeweitet

Über alle Änderungen, speziell über den künftigen Umgang mit Rücksendungen und Widerrufserklärungen, müssen Händler ihre Kunden umfassend informieren. Einerseits wird damit die vertragliche Rechtmäßigkeit im Online- und Versandhandel aufrechterhalten und Anbieter machen sich minimieren ihre Angriffsfläche. Anderseits bedeutet eine umfassende und transparente Aufklärung über relevante Veränderungen auch eine große Chance zur Intensivierung der Kundenbeziehungen.

Wer aktiv auf seine Kunden zugeht und mögliche Missverständnisse im Vorfeld anspricht, tritt als verlässlicher Partner auf.

Fazit

Die neue EU Richtlinie harmonisiert die europäischen Handelsgemeinschaft und den Binnenmarktes im kritischen Feld der Widerspruchsregelung. Gut beraten ist, wer die Risiken der Gesetzesänderung frühzeitig erkennt und entsprechend reagiert, beispielsweise durch die rechtzeitige Anpassung der der eigenen Kommunikations- und Forderungspolitik.